Каждому письму присваивается входящий номер и пока он не будет закрыт - путем ответа заявителю и отправки писем в заинтересованные министерства и ведомства - идут сроки. За каждым письмом (или даже его частью) закрепляется, при входе, ответственный - как правило на уровне начальника отдела (департамента) в который эта часть письма была отписана. Срок ответа на письменные обращения не более месяца, на электронные 10 дней. Если просрочка - жопа полная. Вся переписка хранится во внутреннем архиве министерства. Внутренний архив и своевременность ответов каждый квартал проверяют прокурорские, иногда чаще (по заявлению о просрочке). Таков порядок, и в мою бытность руководителем департамента (10-12год) он нарушен был всего один раз, за что с меня удержали полпремии (15т.р.).